为40块钱，我和“广州德生收音机专卖点”员工“较真”
06年我在广州环市中路“花果山”附近的“恒生”大厦A座10楼“德生收音机专卖点”—“广州市百家汇电子有限公司”378元买了部PL-550。买回半年左右发现外壳有点粘手，原来外壳表层开始软化（图3-整个机壳粘粘糊糊的）。由于不影响收听，也不会把收音机老拿在手里，加上我也太懒，就没管它。谁知以后情况越来越严重，到了去年（08年），外壳表层已融化，连拿起收音机都会留下肉眼能见的明显指纹（图2-“页面转换”处指纹明显 图4-电池盖上肉眼可见的指纹 图5-指纹明显）。后来我不小心还把指纹印到刻度窗口的透明胶上。这下我才急起来。今年（2009年）春节前，我把情况电邮到德生邮箱。德生很快回复，让我把机子邮寄他们换机壳。为稳妥起见，我专门打电话问要不要收费（做人做事 丑话说在前）。当时德生本部工作人员没回答我要不要收钱的问题，只是说“您把收音机邮来吧”。
当时我也没再追问，我错误地认为：他们应该清楚机壳材质的确有问题，所以召回免费更换吧！大公司服务措施的确不同。但由于我怕邮寄麻烦，事情暂时搁下。
今年六月，我打电话到我买PL-550的恒生专卖点—“广州市百家汇电子有限公司”表示我想换机壳的愿望。对方说：“哦，这个事早就完了，现在我们连机壳也没有了，我们向德生本部要（机壳）也没有给我们送来，您自己到德生问问吧。” （点评：把我一脚踢给公司）
德生售后服务部态度很客气，说：“可以送一个到广州（德生本部在省内另外一个市——东莞市），您到广州“恒生专卖点”换就成。”
下面就是今年7月6日 下午我在“恒生”大厦A座10楼 “广州市百家汇电子有限公司” “德生收音机专卖点”换机壳时和“专卖点”服务人员的对话：
（说明来意。肖姓工作人员拿起机子低头就拆） （点评：根本没提要收费）
我：（小心翼翼地）“要不要收钱？” （点评：我太“小器”了）
肖：（头也不抬 边拆边回答）“要。40块” （点评：顾客不问就不说要收费）
我：“那您先别拆。我想问问，新机壳和旧机壳，材料是一样的吗？”
肖：“哦，那肯定不一样啦！” （点评：对新旧机壳所用材料心知肚明）
我：“有什么不一样呢？”
肖：（没吭声） （点评：真多事 懒得理你）
我：“是不是旧壳不容易摔裂？”
肖：“新、旧差不多。” （点评：新旧机壳材质明显不同，根本不向顾客解释 是不懂 还是什么原因 不知道）
我：“那新壳是不是也和旧壳那样粘粘糊糊的？”
肖：（看着我 没吭声） （点评：是个不值得回答的问题）
我：“您是否能先拿新壳给我看看才决定换不换呢？” （点评：既然收费 不问也不先给看货）
肖：（没吭声）（拿机壳） （点评：显得不耐烦了）
我：（看完。）“哦，40块钱换个机壳，是贵点！我还以为会免费呢！您看，（指着旧壳）这些都融化了，就是材料有问题。好象涂了沥青在上面一样。您看，搞到刻度盘透明胶这里都有手印了，擦不掉的，没办法我才来换的。”
（点评：我真“小器”还企图论证机壳材料的确存在问题。同时还告诉他，刻度透明胶不行了才来换的）
肖：（没吭声）
我：（考虑半天 最后决定）“贵是贵点，还是换吧！我开始以为你们的机壳材料有问题，换新会免费的。” （点评：对40元耿耿于怀）
肖：（动手拆机）“不！材料没问题，是你使用不当、不爱护，机壳才会这样子的！” （点评：否认产品缺陷 把责任推给顾客）
我：“哎哟，我想问问，怎样才算爱护好呢？” （点评：被刺激了 因为我的确很爱护机器 发问具挑韧性）
肖：“比如你的手有汗就拿收音机啦！” （点评：汗渍的腐蚀性太大 能使机壳溶解）
我：“哎呀，按你所说，我就冤枉了！收音机只是我一个人用。不要说手脏，就是吃完饭没洗手，我都不会动它的。而且选好台，我就会放在拉开的抽屉里，听完就关闭抽屉。如果我这样用收音机还不算爱护的话，那我就不知道怎样用法，才算爱护了！”
肖：（没吭声）。（已把机芯装进底盖。随后拿起旧机壳面盖 用力顶刻度盘的透明胶，企图顶它出来。）
我：（急了 赶紧说）“哟，那透明胶上有俩手印，擦不掉的。您不要把旧的透明胶装到新机壳上哟。” （点评：我舍不得40元是“小器” 工作人员企图把旧品扒下再用 却是“节约”）
肖：（没吭声）。（继续用力扳刻度盘透明胶。突然，“叭”一声，透明胶扳断了。如图1）
我：（没吭声）。 （点评：天意）
（肖站起来到另一个地方拿了块新透明胶粘上）
……
肖：（装好。试机。）“行了。请到那面（门口柜台）交钱。”（随后把烂机壳扔到身后）
我：（到前台递给小姑娘100块。小姐收了钱）“其实这40块我都不清楚到底是什么费。是人工费呢、材料费呢，还是别的。” （点评：虽然乖乖交钱 但心有不甘）
肖：“管它什么费，这是上面规定的，又不是我收的！”（点评：不作解释 直接把球踢上公司）
我：“我知道不是你收。但收这钱，我得明白为什么收才行啊。如果你说，这40块是人工费，那我就绝对没话说，我立马“收声！”。你们对买你们产品的顾客就这样规定！但如果你说这40块钱是“零件费”的话，那你换出来的东西就应该给我。这个道理，连街市修电器的个体摊档也懂得，难道你就不能告诉我这收费的项目吗？” （点评：开始“较真”了 消委会的“明白消费”教坏人啊）
肖：“这费用是综合的”，“是综合收费” ！ （点评：综合收费是不能分开说明项目的）
我：“那你应该预先说明收费才对啊。” （点评：服务过程有问题）
（这时，肖生旁边工作人员开口了）（叫他A君吧）
A君：“你在这里吵什么？” “别的顾客从来都没意见，就你意见大！”
我：“别的顾客我不管，我只知道：我不明白、有意见就问。”
A君：“你这么大意见，这么大声吵吵闹闹，不就是收了你40块钱吗！”
我：（我被激恼了）“是！我就是为了这40块钱！怎么样？”。“这钱收得不明白，什么综合收费，如果你们换这个有固有缺陷的机壳要收钱的话，换下来的旧壳就应该给我，因为它是我花钱买的，应该是我的！”
（点评：我老羞成恼了（不是怒）拿“明白消费”作挡箭牌的同时，还企图指出换这有问题旧机壳，应该不收钱）
肖：“公司规定，换下来的所有东西都要上缴。这又不仅仅只是你这个破机壳要上缴。” （点评：再次把球踢给公司）
A君：（对肖）“算了，把那个破烂给他。”“怪人”，“神经病” ！“何必在这里来较真！”“不就是40块钱吗” （点评：骂顾客了 对“皇帝”讨厌了）
我：“好！拿来！”“拿回去我要展览！” （点评：真的要“较真”了 要给人家鉴定，看是不是我不爱护造成的！）
（这时，前台小姑娘把收音机、60块钱和收据（不是发票）无声地递给我。我无语接过。转身拉开玻璃门迈出一步，随后又退回来）（点评：觉得失礼了）
我：“哦 不管怎样，谢谢你们！” （点评：假惺惺 不爽还要道谢）
（关门走人 上班去）
（在电梯口等电梯的时候 门缝里蹦出A君两句话）
“40块钱、神经病”“十足的怪人” （点评：顾客走了 发泄发泄愤懑倒也正常）
（下班后我到一个坛友那里拿东西，我特意把旧机壳带上给他参观、评论。坛友的结论是：机壳材质的确有问题。40元换一个机壳，贵！）
我的感想：
1、 德生（这个点）给我的印象，越接触越差。（这次接触是第4次）
2、 德生对自己的产品没自知之明。不肯勇敢承认自己产品存在的缺点或不足。补救措施也不得体。
3、 德生本部员工待人态度虽好，但那些“规定”生硬、不合理。
4、 广州恒生“广州市百家汇电子有限公司”“德生专卖点”两个工作人员不怎么样，待人态度和服务过程存在较多、甚至较大问题。如果大小是个领导，那就更需改进改进。
5、 这样的服务过程叫“全心全意”服务顾客？让顾客满意？我就认为不是。至少要少刺激顾客、挖苦顾客，更不要和顾客闹对立，把顾客推出门。
6、 德生是大公司，宣传做得不错。但实际工作不怎么样。个别员工，言行在“倒”公司的“米”。
7、 以后拿收音机要洗手，方能防止外壳融解、留下肉眼可见的明显指纹。
8、 我的“换壳”风波，“高潮”已过。如有“续闻”，一定如实报告。
我去洗手听收音机了。不过还是少拿“德生”的好！
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侯传